#Coronacrash: Llegó la hora de digitalizar los canales de atención
La pandemia está obligando a muchas industrias a digitalizar sus canales de atención en procura de reducir la complejidad, minimizar los riesgos y reducir al máximo la presencia física de los clientes.
Fernando Silvestre, Country Manager Colombia, Ecuador y Centroamérica, Neoris.
¿Te estás acostumbrando al aislamiento social? ¿Comienzas a reducir las interacciones personales? ¿Te la pasas saltando entre Microsoft Teams, Google Hangouts, Zoom y House Party? Si tu respuesta es positiva a cualquiera de las anteriores, no estás solo. Haces parte de la nueva generación de ciudadanos virtuales que prefieren los canales digitales a las formas de comunicación análogas.
En las últimas semanas hemos venido experimentando cambios drásticos en la forma como interactuamos con los demás. Es una carrera loca para tratar de detener la expansión del coronavirus, una pandemia que –en pocas semanas-, transformó el panorama de las citas personales y las reuniones de negocios al punto que es casi imposible dejar de utilizar un teléfono, una tablet o un computador para comunicarnos.
Sin embargo, bajo estas nuevas condiciones, ir al médico se volvió un dolor de cabeza. Call centers desbordados, agendamiento de citas varias semanas adelante y hospitales repletos de pacientes. La gestión es tan compleja y los riesgos tan altos, que las instituciones médicas buscan la forma de atender a distancia los casos menos prioritarios.
“Es la oportunidad de oro para que la industria de la salud se vuelva más y más digital”, afirma Fernando Silvestre, country manager Colombia, Ecuador y Centroamérica de Neoris, una multinacional que se describe como ‘aceleradora digital global’.
“A medida que las economías se detienen por la pandemia, lo digital se está convirtiendo en la plataforma ideal para entregar servicios a la sociedad”, dice.
Silvestre matiza sus asunciones indicando que –por décadas-, el negocio de la salud ha venido utilizando prácticas vetustas que aumentan la complejidad, elevan los costos y obligan al contacto humano en toda la cadena de servicio.
«El negocio de la salud ha venido utilizando prácticas vetustas que aumentan la complejidad, elevan los costos y obligan al contacto humano en toda la cadena de servicio».
PRÁCTICAS OBSOLETAS
“Eso tiene que cambiar durante las próximas cuarentenas”, vaticina. “La emergencia del virus está desafiando como nunca antes a los servicios de salud –un sector muy tradicional-, para que se modernicen y abandonen un montón de prácticas análogas totalmente obsoletas”.
Para revalidar sus pronósticos, pone como ejemplo a HealthCheck, una plataforma creada por Neoris que ayuda a las empresas a evaluar y gestionar los efectos sanitarios y económicos que esta pandemia puede producir entre sus colaboradores y operaciones.
La idea detrás de esta solución es tan simple como poderosa: “Permitir que tanto las organizaciones como sus empleados se sientan más tranquilos frente a las dificultades que representa el Covid-19, no solo en aspectos de salud, que es lo esperado, sino también en las posibles contingencias económicas”.
Con esta herramienta, los miembros de equipo utilizan su celular para proporcionar actualizaciones sobre su salud, las cuales son recibidas por la plataforma y monitoreadas en tiempo real para conocer el impacto del brote.
En una línea paralela se sitúa Patient Track, otra solución de Neoris para la gestión de telemedicina. Se trata de una plataforma que ayuda a dar respuesta rápida a pacientes con Covid-19. Su objetivo: acercar la atención clínica a la casa del paciente, evitando su traslado.
¿Cómo se logra esto? “Entregando una atención integral que abarca desde la prevención y educación hasta la internación del paciente, pasando por su valoración, manejo remoto y tele-consulta”, prosigue Silvestre.
NUEVOS CANALES VIRTUALES
Ambas ideas hacen parte de una tendencia creciente: la telepresencia por canales virtuales.
Al disponer de nuevas interacciones remotas, no solo estamos evitando la presencia física del paciente, sino también ampliando la capilaridad de los prestadores de servicios de salud con nuevos canales digitales.
Este escenario está partiendo en dos la historia de la prestación de servicios de salud.
“Así como la banca se volvió casi virtual de la noche a la mañana, con fintechs, pasarelas de pago, e-chash y billeteras virtuales, así mismo el comercio minorista se ha reagrupado con pedidos online y entregas a domicilio gestionadas desde apps”, enfatiza el ejecutivo.
En estas épocas de cuarentena, miles de organizaciones han optado por utilizar videoconferencias y herramientas de colaboración en tiempo real para que el personal trabaje de forma remota desde cualquier lugar. Una circunstancia impensable hasta hace pocos meses, incluso en lugares de trabajo tradicionales como el sector público.
Estamos frente a un cambio radical en los hábitos de consumo de los usuarios y en la forma como se presentan los productos y servicios a ellos.
“Es una tendencia que no solo se aceleró por estos días, sino que se volvió algo de facto”, remata Silvestre. “Un paradigma que tendrá una línea de acción definida y continua que aumentará la productividad de la cadena de servicios y suministros, disminuirá la presencia física y hará que toda la cadena productiva siga rotando sin desabastecerse. Estamos en el umbral de la digitalización de los canales de atención.”
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