Experiencias personalizadas y emocionales, el enfoque de Globant
Globant, la multinacional argentina desarrolladora de software, busca crear relaciones profundas entre clientes y consumidores al entregarles experiencias personalizadas.
Hacer converger el diseño y la tecnología en favor de experiencias digitales personalizadas para el consumidor es la promesa que Globant, la argentina desarrolladora de software, ha convertido en realidad luego de su fundación en 2003.
“Encarrilar a los clientes para enfrentar negocios desafiantes en un entorno digital rápidamente cambiante”, es la definición que me dio el CEO y cofundador Martín Migoya sobre el foco de Globant, un ingeniero electrónico de la Universidad de La Plata que logró (junto con otros tres socios argentinos) hacer crecer los ingresos de USD57 millones en 2010 a USD413.4 millones en 2017, un récord que pocas tecnológicas latinas ostentan.
Su propulsión internacional inició en 2006, cuando Google los seleccionó como el primer proveedor de software externo, algo que –a los ojos del ejecutivo-, “No había sucedido nunca, ya que todos los desarrollos provenían puertas para adentro de Google Plex”, dice, al referirse al complejo de oficinas que el gigante de las búsquedas tiene en Mountain View, California.
Luego, Reid Hoffman, socio cofundador de LinkedIn les propuso construir la primera app móvil, que, con todo el esfuerzo del mundo y a pesar de su aspecto básico, resultó sorprendente para Hoffman, quien de inmediato la publicó para su descarga. “Durante los siguientes nueve años afinamos la aplicación móvil hasta estabilizarla y convertirla en el referente que es hoy en día”, dice.
La lista de clientes internacionales creció como la espuma. Electronic Arts, NatGeo, Sabre, Coca Cola y Latam Airlines elevaron su categoría a un vendor de grandes ligas, un proveedor con una marcada orientación hacia la transformación digital.
MEJORES VIAJES DIGITALES
“Los consumidores están comenzado a exigir a las marcas experiencias únicas que crean una relación personalizada con cada uno», remarca el CEO de Globant. Acto seguido esboza el principio que rige su negocio: “Entonces, cada compañía debería pensar en cómo abordar estos cambios en su negocio, generando mejores viajes digitales y experiencias omnicanal unificadas”.
¿Cómo es eso? Le pregunto a Migoya durante el Globant Converge realizado en Medellín la semana pasada: “Implica, ni más ni menos, crear relaciones profundas entre los clientes y sus consumidores al entregar experiencias personalizadas, sensibles al momento, a la ubicación y al contexto, algo a lo que llamamos una ‘experiencia omnirelevante’”.
Lograr esto no ha sido fácil, especialmente por el enfoque tradicional que aplicó Globant en sus primeros años al abordar los problemas por segmentos de industria. “Nos dimos cuenta de que era la estrategia incorrecta”, reconoce. “En 2009 dejamos de ver los problemas como un asunto de verticales y apuntamos a resolver necesidades digitales comunes”.
Esas necesidades a las que se refiere Migoya están enmarcadas en un diagrama que bautizaron como ‘Organizational Fitness Lifecycle’, una estructura circular de seis áreas con nombres fashion tales como: ‘Push it Live’ (donde abordan asuntos de operaciones de nube e ingeniería de calidad); ‘Make it Famous’ (contenidos digitales y gestión para telcos); o incluso ‘Build & Evolve’ (interfaces usuarias, Big Data, movilidad y gaming), entre otros.
Ya tienen 7.200 empleados repartidos en 12 países. De ellos, 1.700 ‘globbers‘ (como se llaman a sí mismos) están en Colombia, 800 en Medellín. “Todos obsesionados con algo en común: ayudar en la transformación digital de los negocios modernos. Una transformación que se está volviendo cada vez más cognitiva. Será la próxima gran revolución”, propone.
NUEVAS PRÁCTICAS DIGITALES
Su visita a la capital paisa coincidió con dos cosas: la creación de las nuevas prácticas Media OTT, con la cual ayudan a las empresas de medios y telcos a involucrar a clientes en todas las pantallas; y ciberseguridad, que abarca gestión de vulnerabilidades, evaluación de seguridad y monitoreo de aplicaciones, y dar a conocer su visión sobre la inteligencia artificial, su gran nuevo filón.
“Implica, ni más ni menos, crear relaciones profundas entre los clientes y sus consumidores al entregar experiencias personalizadas, sensibles al momento, a la ubicación y al contexto, algo a lo que llamamos una ‘experiencia omnirelevante’”.
De repente, todo el mundo habla de la inteligencia artificial, ¿Por qué tanto alboroto? “Aunque nació hace más de 50 años, había sido difícil pasar de la teoría a la práctica”, añade Migoya. “Con el enorme poder de cálculo que tenemos en estos días, se han disparado las oportunidades para convertir la información y el dato en decisiones más inteligentes, algo que está llevando a las organizaciones y a sus procesos a nuevos niveles de eficiencia y competitividad nunca antes vistos”.
Hoy, la compañía cotiza en la bolsa de Nueva York y tiene una capitalización de mercado de USD1.600 millones, lo que la ubica en el exclusivo club de los ‘unicornios tecnológicos’, aquellas empresas digitales que valen al menos USD1.000 millones, y al que pertenecen otros disruptores globales de la talla de Uber, AirBnB, WeWork y Pinterest.
“Vivimos en una era en donde las marcas se enloquecen por brindar experiencias emocionales a los clientes, experiencias que -sí o sí-, están incluidas en la jornada digital”, finaliza. “Es en ese punto donde nuestras apps cobran vida: hacemos posible que esa jornada transcurra”.
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